Consideraciones al crear tickets

En Clever Decisions, queremos ayudarte de forma eficiente y con altos estándares de calidad. Para lograrlo, es importante que los tickets que registres en nuestro sistema contengan información clara y estén correctamente clasificados.

Aquí te explicamos cómo crear tickets correctamente, los tipos que existen, cómo se priorizan, el ciclo de vida de un ticket y otras reglas clave para el cumplimiento de los SLA.

¿Qué es un ticket?

Un ticket es una solicitud que ingresas a nuestro sistema para pedir soporte, hacer una consulta, reportar un error, solicitar un desarrollo o realizar un cambio relacionado con Power BI u otras herramientas de datos que manejamos.

Para saber si el ticket que deseas crear es un incidente o requerimiento o para conocer mas sobre los SLA por tipo de ticket, por favor, entra al siguiente link

Cada ticket debe representar una sola solicitud o incidente. Si tienes más de un tema, crea múltiples tickets.

Clever Decisions se compromete a brindarte una atención ágil, pero tu colaboración es clave para cumplir los tiempos acordados.

¿Cuáles son los estados de tickets?

Cada ticket pasa por diferentes estados. Estos son:

Nuevo

En Proceso

Esperando Respuesta de Usuario

Esperando Cambio

Esperando Respuesta Proveedor

Cerrado

Ticket recién creado, esperando ser asignado.

Ticket asignado, siendo trabajado por un especialista.

Se detiene el proceso hasta recibir información adicional del usuario.

Se detiene el proceso hasta realizarse un cambio por parte del cliente

Se detiene el proceso por dependencia de otro proveedor.

Ticket finalizado con conformidad del usuario.

Primera Respuesta

Resolucion

Sin Impacto

No

Si

Estados

Descripción

SLA afectado

Reloj Detenido

¿Cuándo se Detiene el Reloj del SLA?

El tiempo de SLA se pausa automáticamente en estos casos:

Cuando el ticket pasa a estado "Esperando Respuesta de Usuario", el ticket requiere que el usuario proporcione información adicional, valide un cambio o entregue archivos que impiden continuar.
Cuando el ticket pasa a estado "Esperando Cambio", el ticket depende de un cambio que debe realizarse dentro del entorno o procesos del cliente (por ejemplo, acceso a una base de datos, cambios de permisos, modificaciones de procesos internos).
Cuando el ticket pasa a estado "Esperando Respuesta Proveedor", el ticket depende de una herramienta externa, soporte de Microsoft, el área de TI del cliente, o cualquier otro tercero involucrado fuera del alcance de Clever Decisions.

👉 Importante: El SLA de resolución se reactiva una vez se recibe lo requerido y el ticket vuelve a estado “En proceso”.

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